Распространенные ошибки при автоматизации бизнес-процессов: обещания для топ-менеджмента и работа для операционного персонала

Ситуация

Первоначальные цели, условия и конфигурация проекта обсуждаются между спонсором со стороны клиента и менеджером по развитию бизнеса (BDM) со стороны подрядчика. Спонсор хочет услышать, что с внедрением новой системы «все будет хорошо», и BDM доносит именно это. Однако топ-менеджеры (которые обычно спонсируют проект) не всегда делятся полной картиной предстоящих изменений с оперативным персоналом, который в дальнейшем будет работать с новой системой. С другой стороны, специалисты по внедрению подрядчика (команда внедрения) иногда не до конца осведомлены об обещаниях, данных в процессе продажи, что приводит к отсутствию взаимопонимания.

В результате проект начинает «пробуксовывать», а негативная обратная связь доходит до уровня топ-менеджмента только тогда, когда ситуация достигает критической точки.

Основная проблема

У каждого участника есть свое понимание целей проекта и свои ожидания:

Топ-менеджмент клиента ориентирован на быстрый возврат инвестиций, оптимизацию ресурсов за счёт автоматизации и получение достоверной отчётности для принятия решений по развитию бизнеса. При этом топ-менеджмент не вникает в операционные детали и сложности проекта.
Отдел развития бизнеса подрядчика видит задачу в продаже проекта, часто обещая более широкие или быстрые выгоды, чем это возможно в рамках предложенных сроков и бюджета.
Команда внедрения стремится развернуть систему в соответствии с техническими требованиями, ориентируясь на сроки и заявленный бюджет, но может не в полной мере учитывать то, что на самом деле нужно высшему руководству и оперативному персоналу.
Оперативному персоналу приходится брать на себя дополнительную нагрузку, участвуя во внедрении нового инструмента с неясными перспективами улучшения. Никто должным образом не объясняет сотрудникам клиента, почему эти изменения необходимы и как новая система облегчит их работу.

Последствия

Сопротивление со стороны оперативного персонала: сотрудники клиента перегружены, не понимают преимуществ системы и считают, что работа только усложняется.
Задержки и превышение бюджета: из-за «переделок» и конфликта интересов между участниками проект может значительно превысить первоначальные сроки и бюджетные оценки.
Негативная обратная связь: топ-менеджеры получают жалобы на то, что «система не работает», тогда как реальная проблема заключается в отсутствии мотивации к работе с системой и/или недостаточной подготовке персонала.

Пример из практики

Группа компаний занимается производством и обслуживанием оборудования. Финансовое планирование и консолидация осуществляются в Excel. Консолидированные отчёты и бюджеты часто содержат ошибки ручного сбора и расчётов. Увеличение штата и перераспределение задач между сотрудниками, снижение нагрузки на имеющийся персонал не приводит к ощутимым результатам. В какой-то момент финансовый директор решает, что автоматизация планирования и консолидации решит все его проблемы. Он начинает мониторить рынок, и очень скоро появляются представители известного поставщика CPM-систем. За чашкой чая они быстро пришли к соглашению: финансовый директор считает, что проблема заключается исключительно в человеческом факторе, то есть ответственные сотрудники могут неправильно распространить формулы на новые периоды или забыть добавить новый элемент списка в Excel. Им нужно взять текущие файлы Excel и просто «поместить» их в систему. В противном случае ничего не нужно менять, потому что его устраивает «формат».

BDM подрядчика, не вдаваясь в подробности, формулирует задачу в контракте соответствующим образом. Проект выполняется по принципу T&M. Команда внедрения смотрит на условия контракта, в которых буквально говорится, что текущие файлы Excel должны быть «буквально» перенесены в систему. И именно это они и начинают делать. Никто не тратит время ни на проектирование, ни на пользовательские сценарии; все хотят «быстрого успеха».

В результате функции, не реализованные в Excel, не появляются в системе: версионирование, Rolling Forward. Справочные данные часто не нормализованы. Формы ввода неудобны.

Сотрудники пытаются работать с системой и понимают, что получение целевых отчётов стало не проще, а в разы сложнее, потому что старые проблемы усугубляются отсутствием опыта работы с системой и невозможностью быстро исправить что-то в формулах в конкретной ячейке, не ломая всю модель. Деньги потрачены, но отчётность по-прежнему составляется в Excel.

Финансовый директор вызывает BDM и сообщает ему, что система «плохая» и совершенно не способствует работе финансового отдела. Хотя сама платформа очень хороша, ошибки допускались на каждом этапе взаимодействия между группами проектной команды.

Индикаторы проблем

Нереалистичные обещания: менеджеры по продажам охотно идут на переговоры и соглашаются на сокращение сроков и стоимости работ, чтобы увеличить шансы на заключение сделки. Команда внедрения не участвует в оценке трудозатрат и сроков.
Невовлеченность будущих пользователей системы: люди, которые впоследствии будут работать с системой, не тестируют ее, не предоставляют данные и неохотно проходят обучение.
Несвоевременный сбор обратной связи: отзывы пользователей собираются до того, как люди приобретут достаточный опыт работы в системе, автоматизм в выполнении рутинных операций, а иногда и на этапе запуска, когда в системе ещё много ошибок.
Попытка решить проблемы исключительно через BDM подрядчика: спонсоры получают негативную реакцию от сотрудников и пытаются повлиять на ситуацию через менеджеров подрядчика, с которыми они согласовали условия «заранее».

Как избежать ошибок

Единая коммуникационная стратегия. Начиная с продажи проекта, наладьте регулярный обмен информацией, чтобы все заинтересованные стороны клиента и подрядчика одинаково понимали цели и задачи проекта. Обсуждайте и управляйте ожиданиями клиента.
Измеримые цели проекта. Сформулируйте конкретные измеримые показатели для достижения целей проекта.
Реалистичные сроки проекта. Установите достижимые сроки выполнения проекта. Амбициозные сроки, с одной стороны, мобилизуют команды на короткой дистанции, но в течение длительного времени могут привести к обратному эффекту — усталости, демотивации, а также плохо продуманной архитектуре, многочисленным ошибкам и недочетам.
Своевременный сбор обратной связи: собирайте обратную связь не только в момент появления «тревожных сигналов», но и на протяжении всего проекта внедрения, а также через несколько месяцев после начала промышленной эксплуатации.

Присоединяйтесь к нам 17 апреля на вебинар «Как избежать ошибок в проектах автоматизации» — мы расскажем о типичных ошибках, которые допускают компании на разных этапах автоматизации. Начало вебинара в 10:30 (время ОАЭ). Полная программа и регистрация — по ссылке.